Ux/Ui
Claro, una empresa de telecomunicaciones líder, enfrentó un desafío con la forma en que los usuarios adquirían servicios fijos. El proceso tradicional, que dependía de llamadas y visitas en persona, era lento y engorroso. El objetivo era crear una solución de autogestión que permitiera a los usuarios adquirir servicios de manera rápida, eficiente y completamente en línea, adaptándose a las necesidades únicas de cada región.
Como el diseñador principal de UX/UI, fui responsable de todo el proceso de diseño, desde el descubrimiento hasta la implementación. Lideré la investigación de usuarios, desarrollé el MVP, realicé pruebas de usuarios y realicé iteraciones en el diseño. También colaboré estrechamente con los equipos de desarrollo y negocios para asegurar la viabilidad técnica y la alineación con los objetivos empresariales.
Problema: Dependencia de métodos tradicionales de adquisición de servicios (llamadas y visitas en persona).
Solución: Diseñé e implementé una aplicación intuitiva que permitía a los usuarios explorar planes, realizar compras y gestionar servicios desde cualquier lugar, eliminando la necesidad de métodos tradicionales.Problema: Dificultad para verificar la disponibilidad de servicios en tiempo real según la ubicación del cliente.
Solución: Desarrollé un sistema de verificación de cobertura en tiempo real, donde los usuarios podían ingresar su dirección y ver instantáneamente la disponibilidad de servicios, mejorando la precisión y velocidad del proceso de compra.Problema: Proceso de autenticación y verificación de identidad complicado para nuevos usuarios.
Solución: Implementé un flujo de autenticación simple que incluía verificación por SMS, facilitando la identificación de usuarios existentes y guiando a los nuevos usuarios a través de un proceso de registro seguro y sencillo.
En las etapas iniciales, analizamos el proceso tradicional de adquisición de servicios, identificando puntos clave de dolor e ineficiencias. Esto nos permitió redefinir el enfoque, pasando de un modelo rígido y jerárquico a una estrategia más ágil y centrada en el usuario.
Se llevaron a cabo talleres de co-creación con las partes interesadas y pruebas de usuario a lo largo de varias etapas de desarrollo. Lanzamos un MVP que fue probado en diferentes áreas regionales, lo que nos permitió ajustar la solución a las necesidades locales. La estrecha colaboración con el equipo de desarrollo garantizó la integración sin problemas de las soluciones.
La implementación de la aplicación de autogestión de Claro automatizó el 60% del proceso de compra de servicios, reduciendo significativamente la necesidad de intervención humana. Esto aligeró la carga en los centros de atención al cliente y permitió a los usuarios completar todo el proceso de forma independiente. En futuras iteraciones, se espera que el proceso esté completamente automatizado, optimizando aún más la experiencia del cliente. Además, la plataforma se adaptó con éxito a las especificidades regionales, aumentando la eficiencia operativa y mejorando las tasas de conversión para nuevas suscripciones.
